Prolog: Tohle je starý článek o jednom projektu, který byl před více jak deseti lety vnímán jako šance na výrazné zlepšení kvality v sociální oblasti.
Epilog: Tenhle projekt byl následně zašlapán do země, i s organizací i lidmi, co jej vymysleli.
Lidé mají právo na získání právě takové sociální služby, kterou právě oni potřebují!
Jak se má ovšem člověk zorientovat v možnostech, které mu systém sociálních služeb nabízí nebo může nabídnout? Často pro nás může být velmi složité, abychom si sami zjistili možnosti a podmínky pro získání vhodné služby, takže nakonec nás to, co by nám mohlo pomoct podstatně usnadnit a zkvalitnit život mine nebo se nám vyhne jenom proto, že si možnosti získání přiměřených služeb nevšimneme, nebo že si neuvědomíme, že jejich získání je možné.
Pokud tomu tak je a my nemáme nutné informace, je jedno, zda potřebné služby existují nebo ne, protože jsou pro nás fakticky nedostupné a těžko můžeme využívat dalších, návazných služeb, které by odpovídaly našim potřebám a činily tak námi čerpané sociální služby plnohodnotnými. Je v pořádku, že jednotlivé služby o sobě poskytují informace, ale tyto informace mají jen částečný význam, pokud nejsou součástí systému, který je schopen informace o různých sociálních službách navzájem propojovat do smysluplného informačního systému.
Právě systémové propojení informování (a ne jen informování, ale i služeb samotných) nám umožní získat právě takové služby, které skutečně potřebujeme. Z podobných úvah vycházím, když přemýšlím o koncepci toho, čemu pracovně (a popravdě nevím, zda pouze pracovně) říkám „sociální dispečink“.
Sociálním dispečinkem chápu pracoviště, které bude schopno seznámit se pomocí svých sociálních pracovníků s potencionálními uživateli sociálních služeb, poskytovat jim co nejkomplexnější informace o nabídce sociálního systému a poradensky je vézt k získání pro ně optimální služby nebo kombinace služeb.
K setkání budoucího uživatele a sociálního pracovníka může dojít:
- na centrálním dispečinku (skutečné fyzické budově), který by se měl dostat do povědomí lidí jako místo, kam se je možné s určitým druhem problémů obracet (a potom už nebude nutné hledat další zdroje informací). Přístup do tohoto dispečinku by měl být možný jak reálný (návštěva příslušné budovy a prostor), tak virtuálně (prostřednictvím speciálního serveru).
- na pobočkách Poradenského centra sociálních služeb Olomouckého kraje, které tvoří síť a v současné době fungují na sedmi místech kraje.
- přímo v terénu, kdy by sociální pracovníci měli být schopni navštívit potenciální uživatele v jejich přirozeném prostředí.
V každém případě (vyjma virtuálního přístupu na server dispečinku – ale i v tomto případě by mělo následovat osobní setkání) by se mělo jednat o setkání maximálně osobní. To znamená, že by se zájemce o službu setkal s konkrétní osobou sociálního pracovníka, který má své jméno, svou tvář a ne s anonymní organizací nebo úřadem bez tváře. Tím, že se budeme obracet na konkrétního člověka (byť reprezentanta organizace) by měla být alespoň zčásti zajištěna větší důvěryhodnost toho, na koho se obracíme, protože s konkrétním člověkem se můžeme seznámit a vytvořit s ním vztah, což s organizací či úřadem není při sebevětší snaze možné. (Tímto osobním setkáním a seznámením se je možno minimalizovat úzkost z neznámého, úzkost ze změny, která může žadatele o sociální služby v této fázi provázet.)
Setkání sociálního pracovníka a potencionálního uživatele sociálních služeb ovšem musí předcházet přípravná část práce sociálního dispečinku.
Ta spočívá:
- ve zmapování sociálních služeb v kraji
- ve zmapování organizací poskytovatelů sociálních služeb a dalších návazných služeb
- v komunikování s poskytovateli sociálních služeb a návazných služeb (cílem je vzájemné seznámení se jak s poskytovanými službami, tak i s konkrétními odpovědnými pracovníky poskytovatelů)
- v podpoře vzniku sítí poskytovatelů sociálních služeb a v podpoře vzniku sítí ve vztahu k určitým problematikám (senioři, lidé s postižením…), jejichž součástí budou kromě poskytovatelů i další organizace (např. dopravní podnik, taxislužba, stravovací zařízení, církevní organizace, samospráva…).
Sociální dispečink vnímám jako „uzel“, který propojuje řadu různých sítí.
- v uvedení do provozu softwaru (serveru), který by umožňoval snadnější komunikaci, usnadňoval síťování, podrobně informoval a plnil roli podrobné databáze sociálních služeb v kraji
- v proškolení sociálních pracovníků sociálního dispečinku pro přímou práci se zájemci o poskytování sociálních služeb ve speciálních dovednostech
Sociální pracovník sociálního dispečinku se musí dokonale orientovat v možnostech poskytování sociálních služeb, v jejich specifikách, musí ovšem být schopný také citlivě reagovat na konkrétní potřeby konkrétního člověka, vstupovat s ním do osobního kontaktu a vytvářet pro něj naprosto konkrétní plán poskytování sociálních služeb dle specifických potřeb konkrétního člověka. Aby byl schopen navrhnout optimální sociální službu či systém služeb, bude muset být schopný v prvé řadě zjistit skutečné potřeby potencionálního uživatele a vytvořit s ním úvodní kontrakt.
V rámci vytváření tohoto kontraktu by sociální pracovník měl:
- podrobně explorovat počáteční zakázku klienta a jeho představu o naplnění této zakázky. Klient nemusí být schopen tuto svoji zakázku přesně verbálně formulovat. Sociální pracovník by mu měl poskytnou dostatek času a prostoru k ujasnění si své zakázky. Může jej podporovat vhodnými otázkami (vyvarovat se ovšem dotazů sugestivních), přeformulovávat řečené (a tak se ujišťovat, že zakázce, tak jak ji formuloval klient, porozuměl správně), shrnout zakázku atd…
- formulovat možnosti služeb, které může v této souvislosti poskytnout sociální dispečink a korigovat nereálné představy naplnění zakázky klienta (informace – vyhledání a navržení sociální služby/služeb, poskytnutí informací o těchto sociálních službách, o podmínkách jejich získání a užívání, informace o časové náročnosti získání těchto služeb, možnosti nabízet alternativy…; míra přímé pomoci při získávání těchto služeb – od úplného vyřízení získání dané služby po vysvětlení postupu, informování poskytovatele o zájemci a nasměrování zájemce tak, aby si byl schopen sám příslušnou službu snadno zajistit…;)
- navrhnout možnosti a způsob dalšího kontaktu uživatele se sociálním pracovníkem sociálního dispečinku – pro případy potřeby rozšíření či úpravy sociálních služeb, případně řešení vzniklých problémů.
V této fázi se vytváří vztah mezi budoucím uživatelem a sociálním pracovníkem, který je do jisté míry podobný vztahu „osobního bankéře“ a klienta v některých bankách (v tomto případě bych se nijak nerozpakoval čerpat inspiraci v komerční sféře). Výhodou tohoto vztahu je bezesporu skutečnost, že se klient může obracet na známého člověka, který si na něj vzpomíná, zná jeho jméno (možná i jeho příběh) a tudíž se dá předpokládat, že bude také lépe rozumět potřebám uživatele. Uživatelé se na něj budou obracet s větší důvěrou, nebudou se tolik obávat odmítnutí a neznámého (neznámo působí vždy tak trochu nepřátelsky).
Pracovníci sociálního dispečinku budou poskytovat vysoce kvalifikované základní poradenství, do jisté míry by měli mít možnost zprostředkovat dosažení konkrétních sociálních služeb, navrhovat kombinaci služeb (např. pečovatelské služby a poradny pro rodinu…), případně pomoc při změně služby (např. z pečovatelské služby na umístění v penzionu pro seniory). Důležitou roli dispečinku vidím také v podpoře využívání přirozených sítí uživatelů (rodina, přátele, církev…). Dispečink tuto návaznost nebude zajišťovat, ale měl by být schopen mapovat přirozené prostředí uživatelů a doporučovat uživatelům a poskytovatelům sociálních služeb možnosti a formy návaznosti na tyto další zdroje.
Vzhledem k poskytovatelům může dispečink rovněž plnit řadu užitečných funkcí. Za všechny ostatní chci zmínit možnou pomoc dispečinku poskytovatelům při naplňování standardů kvality (pomoc při prvním jednání se zájemcem o službu a příprava na vytváření kontraktu mezi poskytovatelem a uživatelem, již zmiňovaná návaznost na další zdroje, pomoc při zajišťování dostupnosti služby, plánování služby…). Pohled zvenčí může poskytovatelům nabízet užitečnou zpětnou vazbu a inspirovat poskytovatele v jejich práci pro uživatele.
V přípravné fázi (při mapování) dispečink čerpá z výsledků komunitního plánování a také dále musí být v kontaktu se střednědobým plánováním v rámci kraje. V Olomouckém kraji realizujeme v Jeseníku pilotní část projektu sociálního dispečinku a věříme, že zkušenosti z tohoto našeho pracoviště nám pomohou při nastartování dispečinku v rámci celého kraje.
!!! Aby bylo vytvořeno zázemí pro sociální dispečink, schválilo zastupitelstvo Olomouckého kraje výstavbu nové účelově projektované budovy na pozemku kraje, který je přilehlý Poradenskému centru sociálních služeb.
( V minulosti se jednalo o pozemek, o který se zajímala řada lidí, aby ho využila spíše ke komerčním nebo privátním účelům. Jsem tedy vděčen Olomouckému kraji za to, že se k tomuto problému postavil zcela jednoznačně a ponechal tento majetek kraje k využití pro rozvoj svých sociálních služeb.) K realizaci této stavby budou využity prostředky Evropské unie. V této budově bude kromě sociálního dispečinku umístěn úsek koncepce a plánování Poradenského centra, úsek střednědobého plánování, Internet poradna, mediační centrum a koferenční a výuková místnost.
V závěru tohoto sdělení chci ještě jednou poděkovat zastupitelům Olomouckého kraje za jejich moudré rozhodnutí!
Lubomír Smékal, červen 2008, Olomouc
A jak to ve skutečnosti dopopadlo?
NOVÉ VEDENÍ ODBORU SOCIÁLNÍCH VĚCÍ ZA VEDENÍ PHDR. MARKÉTY ČOŽÍKOVÉ V ROCE 2010 TENTO PROJEKT ZASTAVILO, PŘESTOŽE JIŽ BYL VYPRACOVÁN PROJEKT V CENĚ NĚKOLIKA MILIONŮ KORUN A SOUČASNĚ VLASTNĚ RUŠÍ PORADENSKÉ CENTRUM JAKO SAMOSTATNOU ORGANIZACI…